为切实保护信息主体合法权益，优化征信市场环境，人民银行铜川市分行始终将征信投诉处理工作摆在重要位置，多措并举，致力于构建源头防范、前置化解、信用重建相结合的全链条工作机制，征信投诉办理质效显著提升，辖内金融环境不断持续优化。

一、强化征信合规监管，筑牢投诉防范根基。市分行着力推动金融机构强化合规操作，引导金融机构各项征信业务从源头杜绝投诉隐患。一是强化征信监督管理，通过年度执法检查、监管巡查走访、实施常态化非现场监管等方式，对金融机构的征信业务合规性工作全面“体检”，重点对征信投诉易发、高发等问题，指导各金融机构规范完善信息采集、报送、查询等环节的制度建设与具体落实，面对发现的问题及时督促整改。二是全面系统梳理征信合规监管工作要求，组织召开金融机构征信业务监管例会，通报典型投诉案例与共性问题，深入剖析风险成因，明确监管政策与合规要求，对投诉预防工作进行专项部署和持续强调，进一步压实金融机构主体责任，为从源头上压降投诉量奠定了坚持的基础，初步实现了“防患于未然”的工作目标。

二、妥善开展前置化解，有效纾解投诉矛盾。秉持“枫桥经验”、践行“金融为民”服务理念，市分行始终坚持将投诉化解关口前移。一是压实机构主体责任，主动宣讲政策，组织力量深入辖内金融机构，特别是投诉量相对较高的机构，开展约谈工作，面对面解读征信管理法规、投诉处理规程与技巧方式，引导机构正确认识并积极承担投诉处理的首要责任。二是推动建立前置调节机制，坚持“能调尽调”工作理念，指导金融机构在接收到客户异议或投诉苗头时，第一时间主动介入、沟通解释，争取在机构层面完成纠纷的初步化解，避免矛盾升级和形式化投诉。通过有效协调各方需求，显著提升了投诉解决效率，减轻了后续行政调解压力。截至10月底，市分行共收到投诉7笔，前置化解3笔，前置化解率达42.9%，并对相关涉诉金融机构约谈3次、下发整改通知书1次，全面督促各金融机构不断完善相关内控制度，有效促进了金融机构服务意识与投诉应对能力的整体提升。

三、探索信用重建路径，缓解失信投诉焦虑。针对因疫情等原因造成的非主观恶意造成逾期的情况，坚持“为民服务”及“信用救济”工作理念和思路，探索帮助个人客户在生产生活改善中重建信用，尤其针对投诉处理，引导金融机构分析研判投诉当事人适用信用重建工作的可能性，合理有效满足当事人信贷诉求，从源头缓解客户因征信问题引发的焦虑与投诉。一是引导辖内金融机构通过综合考量个人客户失信原因、家庭收入、资产状况、还款意愿等情况，确定个人信用重建帮扶的对象。二是推动信用救济理念融入个人客户服务全流程。引导各金融机构通过启动“征信容忍”、引进担保机制等措施，为客户核准贷款，同时根据客户实际还款能力，灵活调整还款计划，推广分期纾困、息费减免等措施，打破征信“一旦逾期处处受限”的僵局，构建“获得增信—实现融资—生产改善—信用提升”全流程闭环工作机制。三是打造一批帮扶成效明显、客户反馈良好的实例，在辖内加强宣传推广，充分发挥典型示范的引领带动作用，降低重复投诉与升级投诉发生率。截至10月底，辖内金融机构共帮助近200位存在不良信用记录的个人客户重获信用，累计发放贷款近4000万元，支持其经营周转、家庭消费和创业。

下一步，人民银行铜川市分行将坚持稳中求进、守正创新的工作总基调，在巩固现有工作成效的基础上，着力构建“源头更牢固、化解更高效、重建更暖心”的征信投诉综合治理新格局，不断完善征信投诉处理与征信权益保护的长效机制，营造更加公平、健康的征信环境。